“Esteja sempre disponível”. Esse é um conselho comum para empresas on-line. Afinal de contas, o senhor não sabe quem é o pode estar acordado e navegando em seu site. Ter um site facilita isso, e usar bots automatizados para o atendimento ao cliente torna isso ainda mais fácil. É por isso que o comércio conversacional se tornou tão popular. Mas será que isso é um bom desenvolvimento? Ou melhor ainda: é mesmo necessário?
O que é comércio conversacional?
Antes de nos aprofundarmos no assunto, vamos abordar os conceitos básicos. Comércio conversacional é quando seus clientes podem entrar em contato com você por meio de um canal de mensagens de seus escolha e finalizar a compra no mesmo canal.
Em outras palavras: se o senhor iniciar uma conversa com uma empresa pelo Facebook Messenger, , então comprar o produto por meio do bate-papo, o senhor se envolveu no comércio conversacional.
Isso parece útil!
E é mesmo. O senhor terá suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Sem falar que os clientes receberão uma resposta em segundos. Isso é importante, porque 73% das pessoas consideram a boa experiência do cliente uma parte importante de sua decisão de compra. E 65% dos clientes dizem que uma experiência positiva é mais influente do que a publicidade.
Portanto, está claro que o atendimento ao cliente é uma parte importante da jornada do cliente. Então, por que o senhor está deixando isso a cargo dos bots? Por causa da disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana? Isso é válido. Mas se o senhor está fazendo isso porque é barato e fácil, talvez precise reconsiderar. Pense nisso: se todos os seus concorrentes estiverem fazendo a mesma coisa, seu atendimento ao cliente orientado por humanos se destacará na multidão de bots.
O senhor se lembra do equilíbrio entre vida pessoal e profissional?
Como dissemos antes, a expectativa atual é que as empresas precisam estar sempre disponíveis. Não há como negar isso. No entanto, nós podemos questionar se essa é uma mentalidade saudável. E antes que o senhor zombe e diga que ‘os gen-zers preguiçosos simplesmente não querem trabalhar‘, estudos demonstraram que o trabalho realmente se tornou mais intenso com o passar dos anos. Isso tem um enorme impacto negativo em nossa saúde mental.
Talvez esse seja parte do motivo pelo qual o senhor 52% dos millennials americanos (e 48% dos millennials alemães) preferem ganhar 20% menos dinheiro a ter um equilíbrio ruim entre vida pessoal e profissional. Portanto, está claro que as pessoas hoje em dia não querem trabalhar, trabalhar, trabalhar. Então, por que se espera isso das empresas?
Como as pequenas empresas podem acompanhar esse ritmo?
Essa expectativa 24 horas por dia, 7 dias por semana, não é ruim apenas para nossa saúde mental. Ela também torna difícil para o pequenas empresas para acompanhar. Pense em um ilustrador que vende sua própria arte ou em dois amigos que vendem roupas feitas à mão. Eles provavelmente não podem pagar pelas ferramentas brilhantes de CRM ou pelos chatbots com IA. E com o atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, sendo portanto importante, essas pequenas empresas deveriam estar morrendo.
#apoio a pequenas empresas
Mas não são. Na verdade, enquanto 20% das empresas fracassam no primeiro ano, isso significa uma enorme 80% sobrevivem. O que faz sentido quando o senhor considera que 91% dos consumidores preferem apoiar pequenas empresas quando for conveniente, e 74% até mesmo as procuram ativamente!
É interessante notar que 71% dos consumidores também esperam melhor suporte das pequenas empresas. Então, por que eles têm essa expectativa? Pode ser porque as pequenas empresas têm humanos fazendo o atendimento ao cliente, já que (normalmente) não têm dinheiro suficiente para ferramentas de comércio conversacional. O que levanta a questão: As pessoas preferem falar com outras pessoas?
Os humanos preferem os humanos
A resposta é sim. Em geral, as pessoas parecem preferem conversar com outros seres humanos. Mas por quê? Um estudo descobriu que que os usuários acreditam que “os chatbots são incapazes de fornecer comunicação de alta qualidade”, o que pode fazer com que as pessoas deixem de ser tão leais às plataformas depois de conversar com um chatbot. Em alguns casos, isso levou até mesmo a uma impressionante redução de 79,7% nas vendas.
Então, o comércio conversacional é inútil?
Não é. O senhor ainda pode estabelecer bate-papos ao vivo com pessoas reais ou permitir que as pessoas enviem uma mensagem pelo WhatsApp. Dependendo do orçamento da sua empresa, o senhor poderá oferecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas, a julgar pelo apoio inabalável das pessoas às pequenas empresas, não parece importar tanto se o senhor não puder.
Isenção de responsabilidade: é claro que ainda é importante que as pequenas empresas respondam rapidamente aos seus consumidores. Embora os consumidores não esperem uma resposta imediata, eles também não querem esperar semanas.
O melhor dos dois mundos
No entanto, não podemos ignorar a situação atual. Se muitas empresas oferecem serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, o senhor se sentirá pressionado a fazer o mesmo. Além disso, seria tolice ignorar completamente toda a incrível tecnologia que está disponível. O senhor não quer tornar sua vida mais difícil do que ela precisa ser. Então, o que o senhor deve fazer?
Bem, por que não usar os dois? Implemente a tecnologia de forma estratégica. Por exemplo, usando a IA em segundo plano para ajudar seus funcionários de atendimento ao cliente a encontrar informações rapidamente. O senhor honrará a preferência das pessoas pela interação humana e, ao mesmo tempo, capacitará seus funcionários com ferramentas de IA. O senhor terá o melhor dos dois mundos.
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Cindy é gerente de conteúdo da Yoast. Ela escreve e otimiza postagens de blog e gosta de escrever conteúdo que ajude as pessoas a criar um conteúdo melhor para seus sites e usuários.
